تُعَد الكتابة لتجربة المستخدم UX Writing موضوعًا مهمًا وما يزال جديدًا حاليًا. وقد بدأت أعداد متزايدة من الشركات تقدّر قيمتها في تحسين كل من حركة مرور الموقع (كمية البيانات التي أرسلها أو استقبلها المستخدمون)، واستخدامه، والتحويلات (تحويل زوّار الموقع إلى مستخدمين دائمين). سنتعرف في هذا المقال على أهم النصائح والإرشادات التي يحتاجها أي مصمم للوصول إلى الكتابة الجيدة لتجربة المستخدِم، وكيفية تحقيق التهيئة الفعالة وسهلة الاستخدام.
يشير المصطلح أساسًا إلى كل الكلمات التي ستصادف المستخدم أثناء تصفحه لموقع معين، وتشرح الكتابة الفعالة لتجربة المستخدم آلية عمل الخدمة أو المنتج (الموقع أو التطبيق) وتوجّه المستخدم، وتملك أهميةً خاصةً في مجال التهيئة له Onboarding.
أشارت بيانات من تطبيق Localytics إلى أن عدد الذين يستمرون باستخدام تطبيق بعد تثبيته للمرة الأولى بثلاث أشهر، بالكاد يتجاوز ثلث العدد الكلي، كما أكدت بأن أحد أهم الأسباب لهذا التخلي الكبير عن التطبيق يكمن في الكتابة غير الفعالة لتجربة المستخدم.
نصائح عامة ومهمة في الكتابة لتجربة المستخدم
قبل التعمّق ببعض طرق الكتابة لتجربة المستخدم والتي ستحسّن من عملية التهيئة، إليك نصيحتين عامّتين عليك أخذهما بالحسبان مهما كان العنصر الذي تركز عليه في منتجك.
الحفاظ على هوية ثابتة للعلامة التجارية
بالكتابة لتجربة المستخدم فإن البساطة والثبات أمران في غاية الأهمية، وكلما كانت التوجيهات والدعوات لاتخاذ إجراء Call To Actions أبسط، زاد احتمال استجابة المستخدم لها. ومن الأمور البديهية إلا أنها مهمة ما يأتي ذكره:
- تبسيط الدعوات إلى اتخاذ إجراء دون الإخلال بالمعنى، حيث يبالغ بعض أصحاب المنتجات بتبسيط كل شيء، وهو ما قد يربك المستخدم بشأن الخطوة التالية، وبالتالي يؤدي إلى نتيجة عكسية للتفاعل المرغوب.
- التأكد من تكرار استخدام الكلمات ذاتها في كل الواجهات حين تشير لنفس الإجراء، مثل تجنّب استخدام كلمتي "ادفع" و"اشترِ" بمكانين مختلفين للتعبير عن نفس الأمر.
- التأكد من استخدام كلمات تتماشى مع الأسلوب العام للشركة، وبذلك تبني ثقة العملاء وتكسب ولاءهم.
استخدام لغة مناسبة للفئة المستهدفة
يجب أن تبدأ الكتابة لتجربة المستخدم دومًا بفهم عميق للفئة المستهدفة. أثناء بحثك في سوق وقطاعات العمل، فمن المرجح أن ترسم تصورًا لشخصيات الجمهور والتي تكوّن كل السمات العامة والسكانية للفئة المستهدفة.
إن كان لجمهورك نمطان مختلفتان أو أكثر، ففكّر بإنشاء نوافذ مستقلة لكل نمط، مع مراعاة الاختلاف قليلًا في الأسلوب والدعوة لاتخاذ الإجراءات بما يوافق كل نمط.
من المفيد أن تفكّر مثل مستخدم لفهمه أثناء مُضيِّهِ في العملية، بل أن تتقدم خطوةً أخرى وتعرف شعوره بكل مرحلة من مراحلها، ثم تعدّل من لغتك وفقًا لذلك. فإذا كان حدوث شيء خلال العملية قد يسبب الإرباك للمستخدم، فعليك جعل اللغة مطمئنة وداعمة له.
عناصر عملية التهيئة الفعالة
للتأكد من وصول رسائلك للمستخدم بوضوح وسلاسة، فمن الضروري أن تكون الواجهة بسيطةً وسهلة الاستخدام. وتُعَد العناصر الأربعة الآتية ضروريةً لهذه العملية:
تعليمات بسيطة خطوة بخطوة
المفتاح هو توجيه المستخدمين بتعليمات بسيطة خطوةً بخطوة خلال عملية التهيئة، فعند كتابتها يمكنك البدء بالأسئلة الآتية:
- كيف وصل المستخدم إلى الشاشة الحالية، ولماذا؟
- ما الخطوة التالية التي يفكّر باتّخاذها؟
- ما الخطوة التالية التي ترغب بتوجيهه لاتّخاذها بصفتك صاحب المنتج؟
- هل من صيغة واضحة لتحويل إجابات الأسئلة السابقة إلى دعوة لاتخاذ إجراء CTA ضمن الصفحة؟
إضافة شرح يوضح السبب للتفاعل المطلوب
هذا مفيد خصوصًا في عمليات التهيئة في التطبيقات المصرفية وتطبيقات التعاملات المالية، حيث يُشارك المستخدم معلومات حساسة، مثل إنشاء حساب بنكي، وفي هذه الحالات من المهم بناء الثقة لدى المستخدمين وذلك بشرح سبب طلبك لهذه المعلومات، والتأكيد لهم بأن المعلومات الشخصية تُخزّن بأمان، مما يحسّن تجربة العميل.
الحل الفعال للمشاكل
لا ينفي اختبار المنتج أو الميزة التي ستطلقها مرارًا أن بعض الأخطاء قد تحدث، بحيث قد تكون مربكةً للمستخدِم، كما قد تؤدي للتخلّي عن المنتج. يمكن أن تنجم هذه الأخطاء عن نظام التشغيل أو المستخدم ذاته، وكلاهما يحتاج الإصلاح بأسرع وقت وأقل الخسائر.
بدايةً، من المهم شرح ما يحدث بالضبط وما سبب الخطأ، ثم حل المشكلة بسرعة وكفاءة. فعلى سبيل المثال، إن كان الخطأ أن نظامك غير قادر على تمييز رمز الـ ID الذي أُدخل بصورة خاطئة من قِبل المستخدم، اطلب منه أن يعيد إدخاله مجدّدًا مع التأكد بأن يكتبه في الإطار المطلوب، وأن الجزء المطلوب من المستند مرئي.
وضوح الدعوات لاتخاذ إجراء CTAs
تُعَد الدعوات لاتخاذ إجراء مهمةً لأصحاب المنتجات، فإذا أُنجزت تجربة المستخدم بكفاءة، فسيصل إلى الخطوة الأخيرة، ولكن كيف تضمن ضغط المستخدم للزر الأخير؟ بالتأكّد من فهمه وثقته بنتيجة الضغط على هذا الزر. وللتخلص من أي التباس، فمن الجيد أن نعمل على تلخيص ما مرّ به المستخدِم إلى حين وصوله لهذه النقطة.
مثال: شكرًا لإدخال رمز الـ ID الخاص بك، بإمكانك الآن استئجار دراجة، للبدء اضغط الزر بالأسفل.
كيف تكون عملية التهيئة سهلة الاستخدام؟
في ما يلي مثال لعملية تهيئة في التعاملات المالية، حيث تتضمن إدخال المستخدم لبياناته، والتقاط صورة لبطاقته الشخصية.
المقدمة
وهي رسالة بسيطة واضحة، تشرح للمستخدم ماذا عليه أن يفعل بالضبط.
البيانات الشخصية
اطلب المعلومات المطلوبة فقط حتى تجعل العملية أسرع.
التوثيق بتسجيل فيديو
أعطِ توجيهات واضحة أثناء تسجيل المستخدم للفيديو، حول ما عليه فعله أو تجنبه.
نجاح التسجيل
أضف عبارة شكر عند اكتمال خطوة صحيحة من العملية، أمّا عند وجود خلل فعليك شرح الأسباب المحتملة واقتراح نصائح لتصويبها.
توثيق الهوية الشخصية
يشمل ذلك التقاط صور للوجهين الأمامي والخلفي من البطاقة الشخصية، ومن الجيد استخدام الشرح المرئي لتوجيه المستخدم.
التأكد من الهوية عبر قواعد البيانات المختلفة
ريثما تنتهي عملية التأكد من هوية المستخدم عبر كل قواعد البيانات ذات الصلة، أرِه التقدم بهذه العملية وحاول جعل مدة هذه الخطوة أقل ما يمكن.
النجاح
عند وصول المستخدم لنهاية العملية فإنه سيشعر بالرضى حين يجد نفسه قد أكمل كل الخطوات بطريقة صحيحة، لهذا عليك أن تحرص على التأكد من إخباره ذلك.
ختامًا
من خلال ما تحدثنا عنه بهذا المقال، حول تحقيق الكتابة المميزة لتجربة المستخدم، تتضح لنا أهمية ودور الكتابة لتجربة المستخدم في ضمان عملية تهيئة سهلة وفعالة، وهو ما يعزز أكثر من عملية بناء الثقة، ويفعّل المشاركة مع المستخدمين، كما يقلل من تخليهم عن المنتج. ومثل أي عملية إلكترونية أخرى، يُعَد الاختبار أمرًا أساسيًا، إذ لديك الكثير لتتعلمه من تفاعل المستخدمين مع منتجك.
ترجمة وبتصرّف للمقال UX Writing is the Key to Effective Onboarding لصاحبته Ewa Jozefkowicz.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.